เคยไหมที่รู้สึกว่าการใช้งานแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ต่างมักใช้งานได้ยาก-ง่ายแตกต่างกัน บางแอปมีปุ่มเยอะแยะไปหมด หาอะไรไม่เคยเจอ แต่บางแอปกลับดูเรียบและใช้งานได้ง่าย นี่แหละคือสิ่งที่เรียกว่า “การการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience Design)” หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า “UX Design” นั้นเอง

รู้หรือไม่ว่าการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดี เค้ามีวิธีการอย่างไร?

หนึ่งในวิธีการที่เป็นที่นิยมในการทำ UX Design คือ การใช้ Design Thinking Process หรือ กระบวนการคิดแบบดีไซน์ เป็นศาสตร์ที่พัฒนาขึ้นมาพร้อมๆ กับการออกแบบอุตสาหกรรม (Industrial Design) ซึ่งมีหัวใจสำคัญอยู่ที่การทำความเข้าใจผู้ใช้งาน และการทำ Prototype เพื่อทดสอบว่าสิ่งที่ดีไซน์เนอร์คิดตอบโจทย์ปัญหาของผู้ใช้งานได้จริงๆ หรือเปล่า โดย Design Thinking Process มีอยู่ด้วยกัน 5 ขั้นตอน ดังนี้

Empathise— การทำความเข้าใจผู้ใช้งาน

ขั้นตอนแรกของ Design Thinking Process คือการทำความเข้าใจปัญหาและความรู้สึกของผู้ใช้งานอย่างถ่องแท้ ในขั้นตอนนี้อาจจะเริ่มต้นจากการปรึกษาผู้ที่เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ หรือในเรื่องนั้นๆก่อน หาว่าสิ่งที่เขากังวลคืออะไร ผ่านการสังเกต การมีส่วนร่วม และเอาใจเขามาใส่ใจเรา เพื่อที่จะเข้าใจประสบการณ์ และแรงจูงใจของพวกเขา นอกจากนี้ UX Designer ที่ดียังควรลองเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในสภาพแวดล้อมจริงที่ผู้ใช้งานเจอ เช่น เมื่อต้องออกแบบ Application รวมคูปองส่วนลดของห้างสรรพสินค้า ก็ควรจะลองไปที่หน้าร้านค้าในห้างดู เพื่อให้เข้าใจจริงๆว่าประสบการณ์ที่ผู้ใช้งานจริงจะต้องเจอเป็นอย่างไร มีปัญหาอะไรหน้างานเมื่อลูกค้าจะกดใช้คูปองบ้าง การใช้ Empathy ในกระบวนการออกแบบ จะช่วยให้เราได้ Insight และรู้ความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้งาน

Define (the Problem)— ระบุปัญหาของผู้ใช้งาน

ในขั้นตอนของการระบุปัญหา คือการนำเอาข้อมูลที่เราเก็บรวบรวมได้มาจากขั้นตอน Empathise ที่ผ่านมา มาวิเคราะห์และสังเคราะห์ต่อว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร โดยจุดสำคัญคือการระบุปัญหาในมุมมองของผู้ใช้งาน ไม่ใช่ปัญหาของธุรกิจ

ตัวอย่าง:
❌ พวกเราต้องได้ส่วนแบ่งในตลาดอาหารของกลุ่มวัยรุ่นมากขึ้นอีก 5%
✔️ กลุ่มวัยรุ่นจำเป็นต้องกินอาหารที่อุดมไปด้วยสารอาหารที่ดี เพื่อการเจริญเติบโตอย่างสมบูรณ์

ขั้นตอนนี้จะช่วยให้ดีไซน์เนอร์ได้เก็บเกี่ยวไอเดียเจ๋งๆ ไปสร้างเป็นฟีเจอร์ ฟังก์ชั่น หรืออื่นๆ ที่ช่วยตอบโจทย์ปัญหาของผู้ใช้เหล่านี้ได้ โดยอาจจะใช้วิธีตั้งคำถามว่า “How might we…” (เราจะทำอย่างไรให้….) เพื่อให้ Inspire ความคิดในการออกแบบ และนำไปสู่ขั้นตอนต่อไป

ตัวอย่าง:

✔️เราจะทำอย่างไรให้….เหล่าวัยรุ่นทำในสิ่งที่มีประโยชน์กับตัวเองและเกี่ยวโยงกับผลิตภัณฑ์อาหารของบริษัทเรา

Ideate— ระดมสมองคิดไอเดีย

หลังจากที่เราได้ทำความเข้าใจประสบการณ์และความต้องการของผู้ใช้งานผ่านขั้นตอน Empathise และได้วิเคราะห์ สังเคราะห์ข้อมูลในขั้นตอน Define จนได้พบปัญหาที่แท้จริงของผู้ใช้งานแล้ว ก็ถึงช่วงเวลาสำคัญที่เราจะได้เริ่มคิดนอกกรอบ เพื่อหา Solution ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ปัญหาของผู้ใช้งานได้ โดยเราอาจจะใช้เทคนิคการคิดไอเดีย เช่น Brainstorm, Brainwriting หรือ Worst Possible Idea

ซึ่งในช่วงแรกของการคิดไอเดียเราต้องคิด Solutions ที่เป็นไปได้ออกมาให้ได้มากที่สุดก่อน แล้วจึงค่อยเลือกไอเดียที่ดูเข้าท่ามาต่อยอด และเอาไปลองทำให้เป็นรูปเป็นร่างในขั้นตอนต่อไป

Prototype— แปลงไอเดียให้เป็นรูปร่าง

อีกหนึ่งขั้นตอนที่สำคัญมากในกระบวนการ Design Thinking คือการทำ Prototype หรือการทำแบบจำลองคร่าวๆ ที่ไม่ได้ต้องใช้ต้นทุน หรือเวลามากนัก แต่เป็นแบบจำลองที่มีฟีเจอร์สำคัญๆ ที่เราต้องการทดสอบ การทำ Prototype จะทำให้ได้รู้ว่าไอเดียที่เราคิดสามารถแก้ปัญหาของผู้ใช้งานได้จริงหรือเปล่า เราอาจจะสร้าง Prototype ขึ้นมาทดสอบกันเองภายในทีมกันเอง หรือให้คนจากแผนกอื่นในบริษัทมาลองทดสอบ หรือจะดีที่สุดหากหาบุคคลภายนอกที่อยู่ในกลุ่มผู้ใช้งานจริงมาทดสอบ

เป้าหมายที่สำคัญในขั้นตอนนี้คือการหา Solution ในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดที่จะเป็นไปได้ ซึ่งแปลว่า Prototype ที่จะนำไปทดสอบควรมีมากกว่าหนึ่งแบบ เพื่อให้เกิดการเปรียบเทียบได้ดียิ่งขึ้น เมื่อจบขึ้นตอนนี้ทีมดีไซน์เนอร์จะเห็นภาพชัดมากขึ้นว่าผู้ใช้งานเขาคิด รู้สึก และพฤติกรรมจริงที่ตอบสนองกับผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบไปอย่างไร

Test—นำไปทดสอบเพื่อเก็บฟีดแบค

แม้ว่านี่จะเป็นขั้นตอนสุดท้ายใน Design Thinking Process แต่ว่าในความเป็นจริงกระบวนการเหล่านี้มักจะเป็นการทำซ้ำเรื่อยๆ (Iterative Process) โดยนำผลการทดสอบที่ได้จากขั้นตอนนี้ไประบุปัญหาเพิ่มเติม (Redefine the Problem) รวมถึงได้เข้าใจผู้ใช้งานเพิ่มเติมมากยิ่งขึ้นว่าเงื่อนไขในการใช้งาน วิธีคิด ความรู้สึกและการพฤติกรรมจริงเป็นอย่างไร ทำให้เข้าสู่กระบวนการ Emphathise อีกครั้งหนึ่ง 

Source 1 

หากใครสนใจเรียนรู้แบบเจาะลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน True Digital Academy ก็มีคอร์ส E-learning เข้าใจเกี่ยวกับแนวคิดและภาพรวมของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ ในเวลา 1 ชั่วโมง กับ Introduction To User Experience Design  และ เข้าใจกระบวนการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ บทบาทและหน้าที่ของ UX และกระบวนการทำงานร่วมกับผู้อื่นที่เกี่ยวข้องในทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ ในเวลา 6 ชั่วโมง กับ User Experience Design Kickstarter สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมและสมัครได้เลย ที่ https://bit.ly/3GGQQ3M