สำหรับผู้ประกอบการ คนทำธุรกิจมือใหม่ทุกท่าน ที่ต้องการ “รักษาลูกค้า” ทั้งใหม่และเก่าให้อยู่กับธุรกิจไปนานๆ จนกลายเป็น “ลูกค้าประจำชั้นเยี่ยม” หรือที่ในวงการดิจิทัลมักเรียกว่ากลุ่มลูกค้า “Champions” เตรียมเซฟโพสต์นี้เก็บไว้ได้เลย ได้ใช้ชัวร์! ลูกค้าเก่าไม่หนีหาย ลูกค้าใหม่ก็ติดใจ

เทคนิคการรักษาลูกค้านี้มาจาก Guide book ชื่อ The User Segmentation Pocket Guide โดยเว็บไซต์ CleverTap ซึ่งกล่าวถึงการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) และประยุกต์ใช้กับการทำการตลาดผ่านโทรศัพท์ (Mobile Marketing) โดยเราได้นำมาแปลเป็นฉบับภาษาไทยให้เข้าใจง่ายสำหรับทุกคน และปรับให้เข้ากับบริบทการทำธุรกิจขายสินค้าและบริการประเภทอื่นๆ มากขึ้น 

disclaimer : วิธีการในโพยดูแลรักษากลุ่มลูกค้านี้นำเสนอเป็นไอเดียเบื้องต้นในการดูแลลูกค้ากลุ่มต่างๆ ตามพฤติกรรมการซื้อสินค้า ผู้อ่านสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ตามความเหมาะสมของแต่ละธุรกิจ และความเป็นจริงหากผู้ประกอบการทราบต้องการของลูกค้าและปรับวิธีรักษาลูกค้าตามชอบของลูกค้าแต่ละคน (Individual Personalization) จะได้ผลดียิ่งขึ้น

โดยวิธีการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าใน Guide book นี้ จะมาจากข้อมูล 3 อย่างที่ผู้ประกอบการต้องใช้วิเคราะห์ร่วมกัน เรียกว่า “RFM” เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น 10 กลุ่ม ตามระดับความเป็น “ลูกค้าที่ดี” ซึ่งดูจากว่าลูกค้าซื้อล่าสุดเมื่อไหร่ (Recency), ซื้อบ่อยแค่ไหน (Frequency) และจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายเท่าไหร่ (Monetary) 

มาดู วิธีรักษาลูกค้าทั้ง 10 ประเภท แบ่งตามสูตร RFM

โดยสรุปแล้ว จะพบว่าสิ่งสำคัญของการรักษาฐานลูกค้าในยุคปัจจุบัน คือ ต้องใช้ทักษะในการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มลูกค้า เช่น ข้อมูลในแง่ความถี่ จำนวนยอดซื้อ และความล่าสุดของการซื้อหรือใช้บริการ เพื่อใช้ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเหล่านี้ มาเป็นส่วนประกอบการตัดสินใจเลือกวิธีทำ Customer Relation Management (CRM) เพื่อสร้างกลุ่ม “ลูกค้าชั้นดี (Champions)” เพิ่มมากขึ้นให้กับธุรกิจ และมัดใจลูกค้าให้อยู่คู่กับธุรกิจของเราไปนานแสนนาน

Source: CleveryTab