ส่อง! ความแตกต่างขององค์กรที่บริหารแบบ Customer Centric

บริษัทที่มีแนวคิด Customer-Centric สร้างผลกำไรได้มากกว่าบริษัทอื่นๆ ถึง 60%” เป็นประโยคหนึ่งที่น่าสนใจจากบทความของนิตยสาร Forbes ชื่อ “6 Things Customer-Centric Companies Do Differently” ซึ่งพูดถึงแนวคิดการทำงานขององค์กรที่มี Customer-Centric อย่างแท้จริง ที่มักจะมีคุณสมบัติที่แตกต่างกับบริษัทอื่น โดยองค์กรเหล่านี้มักจะ…

1. ผู้บริหารองค์กร “ซื้อ” และเชื่อมั่นในแนวคิดนี้จริงๆ 
ผู้บริหารมักให้ความสำคัญกับลูกค้า เหนือเรื่องผลกำไร เพราะในระยะแรกของการลงทุนสร้างประสบการณ์ลูกค้า อาจจะไม่สามารถมองเห็นผลลัพธ์ในเชิงผลกำไรได้ Jeff Bezos ซีอีโอบริษัท Amazon เป็นบุคคลตัวอย่างที่ยึดมั่นใน Customer-Centric เขามักจะไม่เข้าประชุมในฐานะซีอีโอ แต่เป็นตัวแทนของลูกค้า และยังใช้เวลาส่วนมากอยู่กับทีม Contact Center เพื่อพูดคุยกับลูกค้าตัวจริง

2. มีวัฒธรรม “หมกมุ่นเรื่องลูกค้า”
หลังจากผู้นำองค์กรเชื่อมั่นในแนวคิดแล้ว จึงเริ่มกระจายแนวคิดภายในองค์กรจนกลายเป็น “วัฒนธรรมองค์กร” พนักงานทุกระดับ ทุกตำแหน่งต้องตระหนักเสมอว่างานของตนเองส่งผลอย่างไรกับลูกค้า เมื่อพนักงานเห็นคุณค่าของสิ่งที่ทำจึงสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้ การให้บริการของพนักงานของสวนสนุก Disney Land เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ถูกพูดถึง

3. เก็บและให้คุณค่ากับเสียงติชมของลูกค้า
การทำ Customer-Centric ไม่ใช่การเดาใจลูกค้า แต่เป็นการสื่อสาร 2 ทาง จึงต้องมีการเก็บฟีดแบคลูกค้าอย่างสม่ำเสมอจนกลายเป็นหนึ่งในกระบวนการทำงาน — TD Ameritrade เป็นบริษัทด้านการเงินที่มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงที่สุด สิ่งที่พวกเขาทำคือใช้ AI ประมวลผลบทสนทนาของลูกค้ากับ Call Center เมื่อใดที่พบว่าลูกค้ามักมีน้ำเสียงหรือแสดงความไม่พอใจในบางหัวข้อ พวกเขาจะรีบปรับวิธีการสื่อสารทันที

4. สร้างนวัตกรรมในผลิตภัณฑ์และบริการ
บริษัทเหล่านี้มักเป็นผู้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ มีไอเดียในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ล้ำอนาคต ส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าไม่เคยคิดถึงมาก่อน แต่กลับเพิ่มคุณค่าและความสะดวกให้ชีวิต บริษัทมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด เพื่อนำเสนอ Digital Solutions ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า

5. เสนอบริการอย่าง Proactive และ Personalized
บริษัทที่เชื่อใน Customer-Centric จริง จะรู้ว่าลูกค้าทุกคนไม่ได้คิดเหมือนกัน จึงมักมีการปรับแต่งประสบการณ์ให้ Personalized สำหรับแต่ละบุคคล รวมถึงการนำเสนอบริการอย่าง Proactive จัดการและป้องกันปัญหาในเชิงรุก เข้าถึงลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะตระหนักเสียอีกว่าพวกเขาต้องการอะไร

6. มีเป้าหมายคือทำเพื่อลูกค้าก่อน แม้บริษัทจะต้องลงแรงเพิ่ม
เมื่อเป้าหมายสูงสุดคือการทำเพื่อลูกค้า ให้ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้น แม้ว่าบริษัทอาจจะต้องลงทุนลงแรงเพิ่มขึ้นพวกเขาก็พร้อมจะทำอย่างเต็มใจ อย่างที่ Starbucks เริ่มนำแอปพลิเคชันมาทำให้ชีวิตลูกค้าสะดวกขึ้น สั่งกาแฟก่อนไปรับที่ร้านได้ จดจำเมนูโปรดของลูกค้า และให้ข้อเสนอส่วนลดแบบ Personalized


🗓 สรุปได้ว่า บริษัทที่มี Customer-Centric อย่างแท้จริง บริษัทเหล่านี้มักกล้าที่จะคิด ค้น ทดลอง เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า เพราะลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญในทุกเรื่องที่พวกเขาทำ  เรื่องเหล่านี้หากมองในฐานะผู้ประกอบการ คนทำงาน หรือผู้ให้บริการอาจจะมองไม่เห็น คิดไม่ถึง หรือไม่คิดว่าจำเป็นต้องทำ แต่หากต้องการให้องค์กรเป็นไปในรูปแบบ Customer-Centric อย่างแท้จริง การเปลี่ยนมุมมองมามองในฐานะลูกค้า หรือผู้รับบริการ จะทำให้เข้าใจและมองเห็นคุณค่าของสิ่งเหล่านี้ และสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น เพื่อผลประโยชน์ที่ยั่งยืนขององค์กรได้


📌 ต้องการให้ธุรกิจคุณเริ่มต้นคิดแบบ Customer-Centric เป็น?
📌 เริ่มเรียนได้ที่ Digital Foundations 6-PACK
📌 ผ่อน 0% สูงสุด 6 เดือนผ่านบัตรเครดิตที่ร่วมรายการ
📌 นิติบุคคลสามารถยื่นขอยกเว้นภาษีเงินได้ 250% จากค่าใช้จ่ายจริง เมื่อสมัครเรียนหลักสูตรนี้

————————————————-
อ่านบทความตัวเต็มได้ที่ : forbes.com