โลกธุรกิจในปัจจุบันนั้น มีความคาดหวังของผู้บริโภคเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้แบรนด์ต่างๆ หันมาแข่งกันเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า-ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของตัวเองและประสบความสำเร็จเป็น case study เพิ่มขึ้นเช่นกัน โดย UX – User Experience) หรือ “ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน” มักถูกพูดถึงในเชิงการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ใช้งานสะดวก เข้าใจง่าย และมอบประสบการณ์ดีที่ให้กับผู้ใช้งาน ทว่าก็มีอีกหนึ่งคำที่เรามักจะเห็นควบคู่กัน คือคำว่า CX – Customer Experience หรือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” ซึ่งอาจทำให้หลายๆ คนสับสนว่าคำนี้เหมือนหรือต่างกับ UX หรือไม่ แล้วเกี่ยวข้องกับการออกแบบผลิตภัณฑ์อย่างไร ทำไมคนทำงานเอง หรือเจ้าของธุรกิจไม่ควรมองข้ามเรื่องนี้ไป

ผลการศึกษาจาก Forrester พบว่า ลูกค้าจะยอมจ่ายให้แบรนด์ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้มากกว่าถึง 4.5 เท่า และบริษัท PwC พบว่าผู้ใช้งานมักจะไม่ค่อยยอมอดทนกับประสบการณ์แย่ๆ โดยมีผู้ใช้ถึง 17% ที่พร้อมจะเลิกใช้งานแบรนด์ใดๆ หากเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และ อีก 59% จะเลิกใช้งานหากเจอประสบการณ์ไม่ดีหลายครั้ง ดังนั้นอาจกล่าวได้ว่าการบริการที่ไม่เป็นมิตร ความไร้ประสิทธิภาพ หรือการขาดความพร้อมของผลิตภัณฑ์ ล้วนเป็นค่าใช้จ่ายที่จะมาตามเช็คบิลคุณภายหลัง หากไม่มีการออกแบบที่ดีตั้งแต่แรก ดังนั้นในการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใด ทั้ง UX และ CX เป็นเรื่องที่เราต้องให้ความใส่ใจ ศึกษาเพิ่มเติม เพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มั่นคง

UX vs. CX เหมือนหรือต่างกันอย่างไร?

หน้าที่ของ User Experience คือมุ่งเน้นที่การทำให้ “ผลิตภัณฑ์” ใช้ง่ายและน่าใช้งาน โดยต้องทำให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมาย หรือทำ action ที่ต้องการ และมีประสบการณ์ที่ดี ขอบเขตงานของ UX ได้แก่

• Content Strategy การวางกลยุทธ์ด้านคอนเทนต์ของแอปหรือเว็บ
• Usability การทำให้ผลิตภัณฑ์ใช้งานง่าย
• Information Architecture สถาปัตยกรรมข้อมูลภายในระบบ
• Interactive Design การออกแบบสื่อ Interactive ในแอปหรือเว็บ
• User Research การทำวิจัยกับผู้ใช้งาน เพื่อหา Insight และความต้องการ
• Visual Design การออกแบบภาพให้น่าใช้งาน โดยทำงานร่วมกับ UI Designer

ตัวอย่าง UX Metrics:
Conversion Rate — วัดว่าลูกค้าทำ action ที่ต้องการหรือไม่
Cart Abandonment — วัดว่าลูกค้าละทิ้งสินค้าในตะกร้ามากแค่ไหน
Engagement — วัดความสนใจหรือมีส่วนร่วมของลูกค้า
Perceived Credibility — วัดความน่าเชื่อถือที่ลูกค้ารับรู้

ในขณะหน้าที่ของ Customer Experience มีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างประสบการณ์ในระดับ “แบรนด์” โดยต้องคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าล่วงหน้า และเตรียมการสนับสนุนช่วยเหลือให้พร้อมตลอด Journey ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการติดต่อทางโทรศัพท์ การให้บริการหน้าร้าน และทุกประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องครอบคลุมถึงช่องทางดิจิทัลด้วย ขอบเขตงาน CX ได้แก่

• Organization Design การออกแบบผังโครงสร้างองค์กร
• Advertising การทำโฆษณา
• Customer Service ทีมบริการลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย
• Customer Research ทำวิจัยกับลูกค้า เพื่อหา Insight
• Product Delivery การส่งมอบสินค้า
• Ethics จริยธรรม
• User Experience ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน

ตัวอย่าง CX Metrics:
Customer Lifetime Value — วัดมูลค่าของเงินที่ลูกค้าจะใช้กับธุรกิจของคุณตลอดอายุความสัมพันธ์
Churn Rate — วัดอัตราการเลิกใช้งานแบรนด์ของลูกค้า
Meeting Expectations — วัดว่าลูกค้ามองประสิทธิภาพของแบรนด์เป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับความคาดหวังของพวกเขา

สนใจเรียนรู้ UX หรือ CX เลือกอย่างไรดี?

หากกล่าวแบบสรุป คือ UX ก็นับเป็นส่วนหนึ่งของงาน CX ทั้งสองจึงมีความทับซ้อนกันอยู่ UX เน้นที่การใช้งานของผู้ใช้ ในขณะที่งาน CX เน้นไปที่เป้าหมายของธุรกิจสอดคล้องกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง ดังนั้นในฐานะผู้เรียน ให้ลองคิดถึงวัตถุประสงค์ในการเรียนว่าอยากจะเรียน UX เพื่อเน้นความรู้และเทคนิคเฉพาะเจาะจงเพื่อการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์การใช้งาน หรือ CX เพื่อเรียนรู้การสร้างแบรนด์และธุรกิจให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในภาพรวมมากกว่ากัน

source : revium , usertesting

ปัจจุบัน True Digital Academy มีคอร์สเรียนด้าน UX และ CX ในรูปแบบ E-learning ทั้ง User Experience Design Kickstarter สำหรับเรียนเพื่อเข้าใจเกี่ยวกับแนวคิดและภาพรวมของการการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ ในเวลา 6 ชั่วโมง และคอร์สเรียน Introduction to Customer Experience สำหรับเรียนรู้แนวคิดและวิธีการทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น เพื่อออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการให้มากที่สุด สามารถดูรายละเอียด ได้ที่ >> คอร์สเรียน UX & Design 
————————————————-
สามารถติดตามความรู้และคอร์สเรียนที่น่าสนใจจาก True Digital Academy ได้ทุกช่องทาง
Website – https://bit.ly/3e9QZPw 
Facebook – https://bit.ly/391XSkF
LinkedIn – https://bit.ly/3p7x08V 
Instagram – https://bit.ly/2LwX5Ra
TiKTok – https://bit.ly/3v8e0wV
YouTube – https://bit.ly/3is5lCx