การสร้าง Customer Engagement หรือ สร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าต่อแบรนด์ เป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนาความผูกพันธ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ ซึ่งส่งผลดีต่อการรับรู้แบรนด์ (Brand Perception) และยังมีโอกาสได้เป็นแบรนด์แรกๆ ที่ลูกค้านึกถึง (Top of Mind) สิ่งเหล่านี้ช่วยในการเสริมสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งในตลาดอย่างยั่งยืน ยากที่คู่แข่ง หรือคนที่พยายามเลียนแบบสินค้าจะตามได้ทัน ซึ่งปัจจุบัน ในแต่วันผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับสื่อทั้ง Online และ Offline ดังนั้นการสร้าง Engagement จึงควรทำโดยพิจารณาถึงพฤติกรรมจริงของผู้บริโภคเป็นหลักด้วยเช่นกัน

แล้วการสร้าง Engagement กับลูกค้า Online VS. Offline นั้นต่างกันอย่างไร?


Online Customer Engagement
นักการตลาดดิจิทัลมักจะคุ้นชินกับการสร้าง Engagement แบบ Online อาทิ การใช้ Social Media ให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่การ Share หรือ Comment บนโพสต์ แต่ยังรวมไปถึง การร่วมเล่นกิจกรรมบนเว็บไซต์ การใช้อีเมลโต้ตอบกับลูกค้า หรือกระทั่งนวัตกรรม AR (Augmented Reality) บนแพคเกจจิ้งสินค้าให้ลูกค้าได้ลองเล่นและแชร์ลง Social Media มีการประมาณตัวเลขว่าในปี 2021 ธุรกิจ E-Commerce จะครองส่วนแบ่งทางการตลาดของยอดขายธุรกิจค้าปลีกทั่วโลกอยู่ถึง 15.5% ดังนั้นนักการตลาดจึงควรเข้าใจการสร้าง Online Customer Engagement เพื่อประโยชน์ในการสร้างความผูกพันธ์ของแบรนด์กับเหล่านักช้อปออนไลน์ โดยเดือนมิ.ย.ที่ผ่านมา มีผลการสำรวจจาก PwC เกี่ยวกับปัจจัยที่ส่งเสริมการสร้าง Online Customer Engagement ที่ดี ได้แก่

• ความน่าเชื่อถือและรวดเร็วในการส่งสินค้าหรือรับสินค้าหลายช่องทาง
• มีสินค้าในสต๊อกพร้อมส่งอยู่เสมอ
• นโยบายคืนสินค้าที่สะดวกหลายช่องทาง
• ความใช้งานง่ายและสะดวกของเว็บไซต์ (UX ต้องดี)

Offline Customer Engagement
การทำการตลาดที่ดีต้องทำให้ครบ Loop แม้คนจะช้อปออนไลน์กันมากขึ้น แต่ประสบการณ์แบบก Offline ก็ยังคงสำคัญ อีกทั้งบางอย่างยังไม่สามารถทดแทนกันได้ 100% เห็นได้ชัดว่าเมื่อมีมาตราการคลาย Lockdown ออกมาปุ๊ป หลายคนก็รีบไปห้างเพื่อจับจ่าย พบปะกัน รับประทานอาหารร่วมกันทันที สิ่งนี้ทำให้ยิ่งการันตีได้ว่าผู้คนก็โหยหาชีวิตแบบ Offline นอกหน้าจอด้วยเช่นกัน ตัวอย่าง Offline Customer Engagement เช่น การพูดคุยและบริการของพนักงานขาย การทดลองใช้สินค้าตัวอย่าง เป็นต้น

ซึ่งผลสำรวจจาก PwC เผยว่าปัจจัยที่ส่งเสริมการสร้าง Offline Customer Engagement ที่ดี ได้แก่

• ประสบการณ์ช้อปที่ดีหน้าร้านค้า
• การได้เห็นและสัมผัสสินค้าจริง
• มีมาตรการเรื่องความความสะอาดและปลอดโรค
• มีสินค้าในสต๊อกตลอด

จะเห็นได้ว่าผู้บริโภคมีความคาดหวังให้แบรนด์มอบประสบการณ์แบบข้ามไปมาทั้ง Online และ Offline โดยเน้นเรื่อง “ความสะดวกหลากหลายช่องทาง” ทั้งการซื้อและคืนสินค้า ดังนั้นแบรนด์ที่ดีต้องใส่ใจประสบการณ์ของลูกค้าจริงด้วย
โดยขอยกตัวอย่าง Uniqlo ซึ่งเป็นแบรนด์ที่สร้าง Customer Engagement ได้ดีจนน่าเอาเป็นแบบอย่าง หากใครเคยซื้อสินค้าจาก Uniqlo จะเห็นว่าการจัดหน้าร้าน Display สินค้ามีความสะดวกในการเลือกซื้อ สามารถลองสินค้าได้ พนักงานบริการดีพร้อมให้ความข่วยเหลือ อีกทั้งนโยบายและขั้นตอนการคืนสินค้ายังถูกออกแบบมาอย่างดี สามารถคืนที่สาขาใดก็ได้ภายใน 30 วัน เพียงแค่มีใบเสร็จ และสินค้าอยู่ในสภาพสมบูรณ์ ไม่เพียงแค่หน้าร้าน ฝั่ง E-Commerce ก็ทำได้ดีมากเช่นกัน เว็บไซต์ใช้งานง่าย สามารถเลือกซื้อทั้งแบบ Delivery หรือรับสินค้าหน้าร้านก็ได้ ตอบโจทย์เกือบทุกปัจจัยในการสร้าง Online & Offline Customer Engagement ที่ดีในยุคปัจจุบัน

Source : clevertap
————————————————–
สามารถสอบถามข้อมูลคอร์สเรียนที่น่าสนใจจาก True Digital Academy ได้ทุกช่องทาง
Facebook – https://bit.ly/391XSkF
Website – https://bit.ly/3e9QZPw
LinkedIn – https://bit.ly/3p7x08V
Instagram – https://bit.ly/2LwX5Ra